Meccanismi di tutela e partecipazione

La Carta della Cittadinanza sociale prevede procedure specifiche di tutela dei cittadini fruitori dei servizi. Vi è una forma di tutela diretta che ogni cittadino può mettere in atto presentando un reclamo qualora ritenga che vengano lesi i suoi diritti e che non siano mantenuti gli standard contenuti nella presente Carta. Vi è anche un'altra forma di tutela dei cittadini fruitori dei servizi indiretta e collettiva che riguarda il coinvolgimento dei cittadini nella valutazione della qualità dei servizi e la periodica verifica degli standard contenuti nella Carta dei Servizi Sociali.

I reclami dei cittadini relativi alle presunte inadempienze del servizio ed al mancato rispetto degli standard di qualità garantiti, insieme ai suggerimenti ed alle segnalazioni di irregolarità costituiscono per l'Ambito strumenti utili al fine di migliorare continuamente la qualità dei servizi.

Il cittadino può presentare un reclamo all'Ufficio di Piano dell'Ambito S07 che compirà gli accertamenti dovuti segnalando ai responsabili competenti il disservizio. Per facilitare al meglio l'accessibilità alle procedure, il reclamo/suggerimento può essere effettuato sia in forma diretta, recandosi personalmente all'Ufficio di Piano negli orari previsti, oppure in forma indiretta, inoltrando in forma scritta il reclamo/suggerimento via posta, via fax o via posta elettronica.

Il modulo di reclamo/suggerimento è disponibile in ogni Comune presso il Servizio Sociale Professionale e/o presso lo sportello di Segretariato Sociale d'ambito. Una volta ricevuto il reclamo l'Ufficio di Piano inoltra la segnalazione al responsabile del servizio oggetto del reclamo. Il responsabile prende visione del reclamo e ne verifica la pertinenza. Nel caso in cui si accertino inadempienze o non conformità agli standard di qualità previsti alla Carta dei Servizi si provvede, laddove possibile, ad una loro tempestiva rimozione ed al reintegro del cittadino fruitore nel servizio. Successivamente il responsabile del servizio oggetto del reclamo informa l'Ufficio di Piano degli accertamenti effettuati e delle azioni riparatori e messe in atto, in modo che l'Ufficio di Piano possa tempestivamente rispondere al cittadino.

Ufficio di tutela degli utenti

L'ambito S07 istituisce, secondo il novellato comma 1 dell'art. 48 della L.R. 11/2007, l'Ufficio di Tutela degli Utenti con il compito di sollecitare, a seguito di reclamo dell’utente, il rispetto da parte degli erogatori delle prestazioni, della carta dei servizi sociali adottata. Gli utenti, le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela dei diritti, presentano all'ufficio tutela degli utenti reclamo contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano la fruibilità e la qualità delle prestazioni garantite dalla legge regionale n.11/2007. L'Ufficio di tutela degli utenti iscrive il reclamo in apposito registro; nel termine di cinque giorni dal ricevimento del reclamo, il soggetto erogatore rimuove le cause che hanno generato il reclamo stesso, dandone nel contempo comunicazione al ricorrente e all'ufficio utenti. In caso di omessa, insufficiente, ovvero negativa risposta, l'ufficio tutela degli utenti decide entro quaranta giorni dalla presentazione del reclamo. Le decisioni, adeguatamente motivate, sono assunte in ordine cronologico ed in esse sono indicate le misure, anche organizzative, necessarie ad eliminare le conseguenze delle inadempienze del caso concreto. La predisposizione del reclamo non esclude la possibilità di tutela giudiziaria.

Segnalazioni e reclami

Le segnalazioni possono assumere la forma di osservazioni (indicazioni di problemi, difficoltà, ecc.) o "reclami" su disservizi esistenti, ma possono altresì riferirsi a "bisogni" dell'utente non soddisfatti dall'offerta di servizi attualmente disponibili nel territorio. In entrambi i casi, l'inoltro delle segnalazioni va raccolto dal personale: ess e infatti rappresentano informazioni utili per il miglioramento della qualità dei servizi esistenti e per l’eventuale progettazione di nuovi servizi.

Compilazione e consegna della segnalazione

L'utente che intende formalizzare una segnalazione o un reclamo può farlo attraverso il modulo scheda per la segnalazione di suggerimenti e reclami.
La scheda comprende:
  • una sezione da compilare preferibilmente a cura dell'utente, contente l'oggetto della segnalazione ed i dati dell'utente che effettua la segnalazione;
  • una sezione, da compilare a cura dell'Ambito, contenente una prima classificazione della segnalazione.
La scheda è disponibile presso tutti gli sportelli di Segretariato Sociale o, in generale, nei locali dei servizi comunali frequentati dagli utenti e può essere prelevata direttamente dall'utente o può essere richiesta al personale dell'Ambito S07.